Kundresan gav nya perspektiv på hyresgästens vardag

Thursday 9 October 2025

Hur känns det egentligen att bo hos ByggVesta? I projektet Kundresan fick hyresgästerna själva berätta om vardag, drömmar och utmaningar – en resa som gav nya insikter, verktyg och relationer att bygga vidare på.

personas — Personas är fiktiva karaktärer som representerar typiska boendesituationer och hjälper att sätta ansikten på olika behov. (Bild: Montage av fastighetsfoto och AI-genererade personer)

När hemmet blir utgångspunkt

Hur ser vardagen egentligen ut för hyresgästerna? Vilka drömmar, behov och utmaningar formar livet i hemmet – och hur kan hyresvärden bättre möta dem, både i vardagen här och nu och över tid?

För designern Hanna Landström blev det själva kärnan i projektet Kundresan, ett initiativ från ByggVesta Fastighetsförvaltning med målet att stärka relationen till sina hyresgäster. Med sin bakgrund inom industridesign, konceptutveckling och offentliga miljöer är hon van vid att arbeta nära människors behov.

Det mest meningsfulla för mig är att förstå användaren på riktigt. I det här projektet handlade det dessutom om människors hem, något som är både känsligt och viktigt. Det gjorde uppdraget väldigt personligt för mig, berättar Hanna.

48 möten hemma hos hyresgästerna

Under våren mötte Hanna 48 hyresgäster i Stockholm, Linköping och Malmö. Djupintervjuerna ägde rum i hemmen, vid köksbord, på balkonger och i soffor, och handlade både om praktiska detaljer och känslor kring trygghet, service och framtidsplaner.

– När man får komma hem till människor blir samtalen så mycket mer äkta. Vi fick höra både frustrationer och drömmar, men framför allt engagemang. Många ville gärna fortsätta bidra och vara delaktiga i utvecklingen av sitt boende, berättar Hanna.

Medarbetare från förvaltningen deltog i flera av mötena. Nästan alla fick följa med på minst en intervju, något som gjorde insikterna än mer verkliga och angelägna.

Personas och kundresor gör behoven levande

För att samla intrycken och göra insikterna mer greppbara utvecklades flera verktyg. Ett av de viktigaste var personas: fiktiva karaktärer som representerar typiska boendesituationer, som en internationell student, ett ungt par eller äldre hyresgäster som bott länge i samma hus.

– Personas hjälper oss att sätta ansikten på olika behov och livssituationer. Det gör det enklare att förstå vad som verkligen spelar roll i vardagen och att fatta mer empatiska och träffsäkra beslut, säger Hanna.

Tillsammans med kundresor, som beskriver hur hyresgästerna upplever kontakten med ByggVesta över tid, skapades en tydligare bild av både styrkor och förbättringsområden i relationen mellan hyresgäst och hyresvärd.

Workshop som väckte nya tankar

För att fördjupa förståelsen hölls även en gemensam workshop med medarbetare från förvaltning och kundservice. Med utgångspunkt i citat och berättelser från intervjuerna reflekterade deltagarna kring vardagen i husen och delade erfarenheter och idéer.

– Även om vi möter hyresgäster varje dag gav workshopen en chans att se relationen ur ett nytt perspektiv. Samtalen blev både insiktsfulla och nytänkande, berättar Hanna.

Från insikt till handling

Resultatet av projektet är mycket mer än en statisk rapport, utan kunskaperna är ett viktigt underlag som ska leva vidare i organisationen. Verktygen kan användas både i det dagliga arbetet och i den långsiktiga planeringen, som vid utveckling av nya fastighetsprojekt. Personas kan till exempel användas för att förstå hur olika hushållstyper skulle uppleva en ny planlösning eller för att göra kommunikationen mer begriplig för internationella studenter.

– Behov förändras över tid. Därför är det viktigt att vi ser de här insikterna som något levande, som kan utvecklas tillsammans med våra hyresgäster, avslutar Hanna.

Efter projektet anställdes Hanna som UX / Community Manager på ByggVesta, där hon bland annat arbetar för att ta insikterna vidare till konkreta förbättringar och utveckling.

Andreas Siltberg, förvaltningschef på ByggVesta, sammanfattar projektet:
– Att sitta ner med hyresgästerna i deras vardagsrum gav oss en äkta bild av livet i husen. De berättelserna hjälper oss att fatta bättre beslut och utveckla förvaltningen. Kundresan är inget avslutat projekt, utan något vi fortsätter att bygga vidare på tillsammans med våra hyresgäster.